Plaintes

• une meilleure couverture des réseaux d’accès au haut débit fixe et mobile,
• une amélioration de la fourniture des services publics grâce au numérique,
• l’augmentation du nombre de consommateurs, de compétences et d’experts du numérique

Aussi, toute personne ou communauté qui se sentirait lésée ou affectée par les activités du projet peut également exprimer sa préoccupation

• les plaintes liées au processus de réalisation des investissements (omissions de biens, processus d’acquisition des différents sites, non-respect des engagements et les clauses contractuelles par les entreprises chargées de l’exécution des travaux, mise en œuvre globale des activités du projet, etc.) ;
• les plaintes liées au droit de propriété (les problèmes de succession en termes d’héritage, l’appropriation d’un capital de production mis en place par plusieurs personnes, etc.) ;
• les plaintes liées à la perte ou l’affectation de biens physiques (perte de terrains, champs, arbres, logements/bâtiments, terrasses, etc.) et économiques (perte de sources de revenus liées à diverses perturbations, pertes d’une portion de terre, les incommodités créées aux riverains, , etc.);
• les plaintes liées aux violences basées sur le genre et les violences contre les enfants (viols, harcèlement sexuel, l’emploi des mineurs sur les chantiers ou dans les entreprises, etc.)

A retenir : on distingue deux types de plaintes dans le cadre de la mise en œuvre des activités du projet : Plaintes non sensibles ou ordinaires : liés à la mise en œuvre opérationnelle des activités du projet.

Ex : absence de contrat de travail, non-paiement des salaires, nuisances sonores/olfactives, propriété foncière, l’identification des PAP, négociation de la compensation, perte de biens physiques (terrains, arbres, champs, etc.)

Plaintes sensibles ayant un lien avec le comportement, la conduite comme l’abus de pouvoir, la violation de droit, l’exploitation et abus sexuel (EAS), le harcèlement sexuel (HS), les violences contre les enfants (VCE), la corruption

• par auto saisine des différents comités de gestion des plaintes sur la base des rapports de supervision, des articles de presse ;
• en personne face à face ;
• par courrier formel transmis ;
• par courrier électronique transmis ;
• par appel téléphonique / plaintes verbales : au numéro de téléphone disponible ;
• par envoi d’un SMS aux numéros de téléphone disponibles ;
• par contact via le site internet du ministère de tutelle technique, et le site du PACTDIGITAL (www.pactdigital.gov.bf)
• par la boîte à idée
• par les réseaux sociaux;

NB : Les plaintes peuvent être reçues par les comités à tout moment si de besoin.

Dans tous les cas, l’UGP est tenue informée dès qu’une plainte est enregistrée dans le but de suivre l’évolution de la gestion par les différents niveaux.

Il faut également préciser que les plaintes peuvent être reçues directement par tous autres niveaux : le niveau communal par l’intermédiaire du Président (Préfet) ou au niveau de l’UGP/siège via le spécialiste en développement social et du genre.

NB : Pour ce qui concerne les plaintes sensibles notamment les EAS/HS, aucun règlement à l’amiable n’est possible.

• Etape 1 : Réception et enregistrement des plaintes/doléances à travers les différents canaux de communications.
• Étape 2 : Tri et classification des plaintes, doléances  Une fois qu’une plainte est enregistrée dans le registre de plaintes, les différents comités (COVGP, CCGP et UGP) effectueront une évaluation rapide pour déterminer la nature de chaque grief et son éligibilité à travers le tri et la classification en vue de terminer la sensibilité de la plainte (sensible et non sensible) et la procédure d’examen adéquate
• Etape 3. Vérification et actions : Les griefs/plaintes feront l’objet d’un examen et d’une enquête (investigation) pour en déterminer la validité, analyser les causes et conséquences, établir quel engagement ou promesse n’a pas été respecté, et décider des mesures à prendre ou solutions possibles pour y donner suite.
• Etape 4. Suivi et évaluation/Reporting : L’ensemble des plaintes sera enregistré dans une base de données pour en faciliter le suivi. De même, un rapport trimestriel sur l’état de traitement des plaintes sera produit par les agences d’exécution et l’UGP et sera intégré au rapport contractuel du Projet.
• Etape 5 : Délais de traitement : Le délai maximal de traitement des plaintes ne doit pas excéder cinq (05) jours en première instance pour les plaintes ordinaires. Ce délai comprend le délai nécessaire pour l’envoi d’un accusé de réception au plaignant au plus tard 48 heures, pour l’évaluation de la recevabilité et pour la proposition d’une solution au plaignant.
• Etape 6 : Résolution/Règlement judiciaire/Clôture de la plainte : Toutes les parties concernées par la plainte parviendront à un accord et, plus important encore, le plaignant est satisfait du fait que la plainte ait été traitée de façon juste et appropriée et que les mesures prises apportent une solution.
• Etape 7 : Préparation du dossier individuel et archivage de la plainte : Sur la base des différentes plaintes qui seront enregistrées et traitées dans le cadre de l’ensemble des activités du PACTDIGITAL, des dossiers individuels seront préparés pour chaque Plaignant.

Les copies des différents formulaires de plaintes ainsi que toute la documentation sur le processus de traitement et de résolution des plaintes enregistrées des niveaux villageois et communaux, sont transmises au moins une fois par mois au point focal du comité national, pour faciliter le suivi et la mise à jour régulière de la base de données.

Le dispositif de suivi évaluation prévoit que le bilan soit fait à la fin de chaque trimestre et que l’analyse des difficultés débouche sur des suggestions qui permettront d’améliorer le système de réception, de gestion et de suivi des réclamations et des plaintes pour anticiper sur d’éventuels problèmes et améliorer ainsi la mise en œuvre du projet. Ainsi, une attention toute particulière sera donnée aux réclamations et plaintes provenant des personnes vulnérables.

A la fin du projet les bénéficiaires des investissements du projet et le ministère de tutelle technique prendrons le relais d’où leur implication lors des différentes formations sur le MGP du projet.

•  Site Web du PACTDIGITAL : www.pactdigital.gov.bf
• Site web du MTDPCE : https://www. mdenp.gov.bf
• Page Facebook du PACTDIGITAL : PACTDIGITAL-BF
• Contacts (gestion plainte) : 70 54 49 01